Kui turvaline on küsida klientidelt tagasisidet? Katsetusi ja mõtteid traumat arvestava ohvriabi arendamisest

---

Termin „trauma“ ei iseloomusta kaugeltki kõigi oma probleemide lahendamiseks abi otsivate inimeste vaimset seisundit. Siiski kogetakse trauma psühholoogilisi tagajärgi rahvastikus piisavalt laialdaselt ja pikaajaliselt. Seetõttu peaks abi pakkuvate organisatsioonide, nagu näiteks häirekeskus, politsei, päästeamet, haiglad, lastekaitse meeskonnad, teenustes universaalselt arvestama võimalikku traumakogemust nii klientide kui ka sekundaarse trauma ohu tõttu töötajate hulgas. Eesti rahvastiku vaimse tervise uuringu (2022) andmete kohaselt olid elu jooksul traumaatilist sündmust kogenud ligi pooled vastanud (48,1%; meestest 43,8%, naistest 52%), ja traumat kogenute osatähtsus oli sarnane kõigis vanuserühmades. Traumaatilist sündmust kogenud vastajatest oli omakorda traumajärgse stressisündroomi riskis 27,9% (13,4% täisealisest elanikkonnast).

Kogu organisatsiooni suhtlus kliendiga ja teenuse korraldus peaks võimalikult hästi toetama taastumist ning vähendama ohtu, et teenusele tulemine teeb täiendavalt haiget.

Sotsiaalkindlustusameti (SKA) ohvriabi osakonna töötajad on teenuseid arendades ja klientide lugusid analüüsides palju mõeldud, kuidas muuta teenused ja suhtlus võimalikult kliendikeskseks. Selle muudab keerukamaks vajadus teha abi pakkumisel koostööd mitme riikliku või kohaliku tasandi teenuseosutajaga, kellel kõigil on oma mandaat ja ülesanded, ning neil võib olla erinev klienditöö käsitlus. Partnerite hulka võivad kuuluda näiteks esmast abi pakkuvad häirekeskus, politsei või päästeamet, kiirabi ja haigla, aga ka kohaliku omavalitsuse sotsiaaltöö- ja lastekaitsemeeskonnad, MTÜ-d või teised ohvreid toetavad inimesed ning organisatsioonid. Ohvriabi töötajad on aja jooksul tunnetanud vajadust ühise loogilise raamistiku järele, mis aitaks abi pakkumisel koostööd ja kliendikesksust mõtestada ning tegevust koordineerida. Riigi esmast sekkumist ja abi kogetakse enamasti kui tervikut, kus abi kvaliteet oleneb abipakkujate koostööst.

Milline on traumat arvestav praktika?

Uurisime rahvusvaheliselt kasutatavaid raamistikke ja metoodikaid. Enim refereeritud ja põhjalikumana tõusis esile USA uimastite ja vaimse tervise ameti (Substance Abuse and Mental Health Services Administration, SAMHSA) ning haiguste kontrolli ja tõrje keskuse (Centers for Disease Control and Prevention, CDC) välja töötatud traumat arvestav käsitlus (ingl trauma-informed approach), mis toetub põhjalikele uuringutele ja kaasamisprotsessile (SAMSHA 2014). Raamistiku arendamisse kaasati traumat kogenud ja sellest tervenenud inimesed, neurobioloogia eksperdid, kliinilised psühholoogid ja teised spetsialistid, kes aitavad traumakogemusega inimesi ning tegelevad keskkondade ja teenuste kujundamisega traumast mõjutatud inimestele.

Käsitluse keskmes on kindlad põhimõtted, millega arvestamine organisatsiooni töökorralduses ja suhtlemises nii klientide kui ka oma töötajatega peaks vähendama täiendava traumeerimise ning taas-traumeerimise riski, aitama kaasa usalduse tekkele ning looma eeldused, et abi osutav organisatsioon aitaks kaasa tervenemisele, mitte ei teeks täiendavalt haiget.

Traumaga arvestamise põhimõtteid on kuus:

• Turvalisus, sh emotsionaalne turvalisus
• Usaldusväärsus
• Kogemuskaaslaste tugi
• Koostöö
• Jõustamine
• Kultuuritundlikkus ja isiklike vajadustega arvestamine

Neid põhimõtteid saab ja tuleks järgida iga teenuse osutamisel ja igas suhtlusolukorras. Traumaga arvestamise saab võtta ka terve organisatsiooni tasandil teenuste kvaliteedi hindamise üheks kriteeriumiks. Selleks pakub SAMHSA, et täidetud peaksid olema neli eeldust, vt joonist 1.

SAMSHA traumat arvestava käsitluse raamistik aitab organisatsioonidel n-ö pulkadeks lahti võtta, mida traumat kogenud inimesed vajavad, ning mõelda, kuidas seda kõige tõhusamalt oma meeskonnaga ja tegevuste piires pakkuda. Loomulikult tuleks trauma iseloomu arvestada olukordades, kui inimene kasutab mõnda teraapiateenust (näiteks osaleb kliinilise psühholoogi teraapiasessioonil), aga mitte ainult. Kogu organisatsiooni suhtlus kliendiga, sealhulgas näiteks teenuse kirjeldus kodulehel või registratuuris töötaja hääletoon, ja teenuse korraldus peaks võimalikult hästi toetama taastumist ning vähendama ohtu, et teenust kasutades saadakse rohkem haiget.

Traumat arvestava ehk turvalise, usaldava, võimestava ja koostöise õhkkonna kujundamine võib hõlmata paljusid organisatsiooni juhtimisega seotud teemasid. See võib puudutada näiteks selliseid külgi nagu organisatsiooni maine ja usaldusväärsus, veebist leitava esmase info arusaadavus ja ligipääsetavus, lihtsad juhised teenuse toimumispaika jõudmiseks, registratuuritöötajate suhtlusviis, ruumide kujundus ja paigutus ning sellest tulenev privaatsuse ja hoituse tunne või selle puudumine. Nagu paljud Eesti inimesed, kellega sel teemal vestlesime, märkisid, ei ole need põhimõtted keerukad või meile kuidagi kultuuriliselt võõrad. Enamik Eesti eraettevõtteid, näiteks tervishoiuteenuste osutajad, kellele on püsiva kliendisuhte hoidmine tähtis, enamasti juba järgivad neid põhimõtteid. Siiski on paljude riigiasutuste teenused endiselt üles ehitatud organisatsiooni või ametniku tööprotsessidest ja nende dokumenteerimise vajadusest lähtudes ning kliendi rahulolu jääb tagaplaanile. Siin on palju konkreetseid samme, kuidas olukorda parandada.

Intervjueeritud kinnitasid, et neil ei ole tagasiside küsimuse vastu midagi, sellist võimalust peeti teenuse loomulikuks ja vajalikuks osaks.

SAMSHA ja CDC välja töötatud traumateadliku käsitluse raamistik on üles ehitatud trauma neurobioloogia teaduslikule ja kogemuslikule arusaamale. Tegemist ei ole detailideni valmis tõenduspõhise programmiga, mille rakendamine tagaks kindlad tulemused. Pigem on tegemist põhimõtetega, mille rakendamine nõuab põhjalikku läbimõtlemist nii organisatsiooni, selle töötajate kui ka klientide vajadusi ja eelistusi silmas pidades (ehk päriselt kliendikeskset kujundust).

Esmareageerivate asutuste töö sisu on väga erinev ja iga inimese traumareaktsioonid avalduvad ning tervenemine kulgeb isemoodi, seetõttu on seda toetavaid ühtselt mõõdetavaid programme keeruline välja töötada ja nende tulemusi hinnata. Näiteks võib trauma arvestamine patrullpolitseiniku töös avalduda teisti kui hooldusõe töös ning taastusravi haigla registratuuri töötaja ja häirekeskuse telefonioperaatori töös on omakorda erisused.

Aastal 2022 sai SKA ohvriabi osakond Norra ja Euroopa Kahepoolsete Suhete Fondi toetuse, et tutvustada traumateadlikku käsitlust Eesti esmareageerivate organisatsioonide töötajatele. Organisatsioonidele korraldati koolitusi ning üle aasta kestnud töö tulemusel töötati välja e-kursus, mille kaudu saavad oma teadmisi täiendada kõik huvilised.

Miks ja kuidas küsida klientide tagasisidet traumat arvestavalt?

Tähtis on, et mitte ainult teenuse osutajad arvaks, et nende teenused mõjuvad turvalise ja toetavana, vaid niimoodi kogeksid ja tajuksid seda inimesed, keda üritame aidata. Trauma psühholoogiliste aspektidega arvestamine toetub otseselt klientide tagasisidele selle kohta, kui turvaline, usaldust tekitav, jõustav ja koostöine teenus nende jaoks oli.

Samal ajal on laialdaselt märgatud, et organisatsioonid, kes hakkavad mõtlema klientide trauma psühholoogilistele aspektidele, võtavad loomulikuna vaatluse alla ka oma töötajate vaimset heaolu (Menschner ja Maul 2016; Lockert 2015). Paljud esmareageerivate ametite töötajad võivad näha lähedalt teiste kannatusi ja kogeda keskmisest suuremat läbipõlemist või kaastundeväsimust. Kuid teisi inimesi saavad paremini toetada need, kellel endal on hea olla ehk abistajate kogemus oma töökohast, töökorraldusest ja suhtlusest kolleegidega kujuneb samade tegurite mõjul nagu traumat arvestav kliendisuhtlus. Ideaalis sooviksime, et töötamise kogemus oleks nii füüsiliselt kui ka emotsionaalselt turvaline, usaldust tekitavalt läbipaistev, jõustav ja individuaalseid eelistusi kuulda võttev, koostöine, toetatud kollegiaalse kogemuskaaslusega ning mittediskrimineeriv. Traumat arvestava organisatsiooni filosoofia aitab seega läbi mõelda ka need tööosad, mis on seotud töötajate juhtimise ja nende heaolu toetamisega.

Tagasiside menetlemise kord on vaja kirja panna ja organisatsioonis peab tekkima piisav läbipaistvus ning kindlustunne, et tagasisidega töötamisest saab igapäevatöö osa.

Selleks et saada paremini aru, kuidas osatakse Eesti esmareageerivates organisatsioonides ja ohvriabi teenuste osutamisel traumaga arvestada ja mida oleks vaja muuta, on loomulik alustada tagasiside kogumisest praeguste teenuste ja klientide kogemuste kohta. See on aga osutunud siseturvalisuse ja sotsiaaltööga tegelevatele organisatsioonidele keerulisemaks ülesandeks, kui esiti tundub. Paljudel asutustel puudub toimiv ja tõhus tagasisidesüsteem, et järjepidevalt seirata traumakogemusega teenusekasutajate kogemusi.

Innosprindi kogemus, kevad 2023

Koos SKA ohvriabi osakonna kolleegidega otsustasime võtta just tagasiside küsimise 2023. aasta kevadisel Innosprindil tähelepanu keskmesse. Esitasime järgmise lahendamist vajava küsimuse: „Kuidas võiks olla üles ehitatud süsteemne klientidelt tagasiside küsimise süsteem, nii et see panustaks pidevalt teenuste traumateadlikumaks muutmisesse?“

Riigikantselei on ellu kutsunud Innosprindi programmi, et toetada julget katsetamist avalikus sektoris. Osalejad saavad tulla programmi konkreetse probleemiga ja läbida paari nädala jooksul selle lahendamiseks metoodilise „disainisprindi“, mille käigus kuulatakse teenuse kasutajate ja osutajate vajadusi ja väljavaateid ning koostatakse mõned konkreetsed lahenduskäigud, mida kasutajate ja teenuseosutajate abil testitakse. See protsess võimaldab võtta arvesse klientide vajadusi, kohandada teenus nobedalt neile sobivamaks ja kõrvaldada tõkkeid. Tähelepanekute põhjal luuakse prototüübid, mida saab kasutajatele kohe näidata ning uurida, mida veel peaks parandama.

Traumat arvestava tagasisidesüsteemi visandamiseks läbisime mitu teenusekujunduse etappi.

• Kasutaja mõistmine
  Esimeses etapis kogutakse paari nädala jooksul klientide lugusid ja kogemusi, et mõista nende vajadusi ja probleeme. Mõistmise poole liigutakse tempokalt, harilikult intervjuude, vaatluste jm meetodite abil. Meie probleemi puhul olid tagasiside kasutajad nii ohvriabi teenuse saajad kui ka ohvriabitöötajad, kes tagasisidet küsivad, vastu võtavad, analüüsivad, selle põhjal oma tööd mõõdavad ja teenuseid arendavad.
• Probleemi fookuse seadmine
  Selles etapis analüüsitakse eelneva välkuuringu tulemusi, valitakse üks rõhuasetus paljudest võimalikest ning sõnastatakse probleem selgelt ja lühidalt. See aitab keskenduda probleemile ja vältida kõrvalepõikeid.
• Ideede genereerimine
  Siin genereeritakse võimalikke lahendusi. Seda tehakse loominguliste meetoditega, nagu joonistamine, legoklotsidega ehitamine või ajurünnakud.
• Prototüüpimise etapp
  Visandatakse lihtsaid ja kiireid lahendusi ehk prototüüpe, et neid võimalike kasutajatega testida, koguda tagasisidet ja selle põhjal täiustada. Prototüüpe saab koostada paberil, digitaalselt või füüsiliselt.
• Prototüübi testimine
  See eeldab katsetamist kasutajatega, et saada tagasisidet ja teha täiustusi. Meie tegime selle läbi SKA ohvriabi- ja ennetusteenuste osakonna töötajatega.
• Esitlused
  Järelduste ja kokkuvõtete tegemine.

Iga etapp on oluline ja kõik etapid on omavahel seotud. Disainmõtlemine on iteratiivne protsess, mis tähendab, et lahendusi testitakse ja täiustatakse pidevalt.

Mis takistab tegelikult klientidelt tagasiside küsimist?

Tegime viieliikmelise tiimiga kahe nädala jooksul 20 intervjuud, neist üheksa ohvriabi teenuseid kasutanud kannatanutega, ühe kannatanu lähedasega ning kümme SKA jt organisatsioonide ametnikega. Viimaste hulka kuulusid siseturvalisuse valdkonna töötajad, kes olid varem proovinud tagasisidet küsida, aga ka teenuse juhid või eksperdid, kes rääkisid, kuidas nad parasjagu tagasisidet saavad, salvestavad ning mis sellele järgneb. Enamik intervjuusid toimus telefoni või telesilla vahendusel, intervjuusid ei lindistatud ega transkribeeritud, vaid intervjueerija tegi vestluse ajal detailseid märkmeid. Andmete analüüsi tegime kogu meeskonnaga. Üks meist luges ette kõigi intervjuude märkmed, teised paigutasid noppeid intervjuudest temaatilistesse rühmadesse.

Võib järeldada, et töötajate hirme põhjustas puuduv või segane kommunikatsioon.

Klientidelt kuulsime mitmesuguseid hinnanguid kogetud ohvriabiteenuse ja selle mõne osa arusaadavuse kohta. Intervjueeritud kinnitasid, et neil ei ole tagasiside küsimuse vastu midagi, sellist võimalust peeti teenuse loomulikuks ja vajalikuks osaks.

Ohvriabi töötajate ja ametnike intervjuudest jäi kõlama, et aastate jooksul on tagasiside kogumiseks kasutatud erinevaid võimalusi ja palju arutatud, kuidas seda paremini teha. Kuid väljendati ka muret ja kahtlust.

• Kaheldi, kas tagasisidet osatakse koguda diskreetselt ja klienti toetavalt.
• Kardeti, et tagasiside kogumine kui täiendav tööülesanne võib vähendada kliendiga suhtlemise aega.
• Kardeti, et kliendile võidakse valel hetkel või valesti püstitatud küsimusega kahju teha ning tagasiside küsimine toob esile uued vajadused, millele ohvriabi töötaja ei saa vastata.
• Tunti ka hirmu oma tulevikuga seoses: kui klient annab tööle negatiivset tagasisidet, mis siis juhtub.

Muretseti, et tagasiside küsimine tekitab kliendis ootuse, nagu võetaks tema eelistusi kuulda ja oldi ebakindlad, kas soovitud muudatusi saab teha. Üks hirm oli, et ei saada tõest tagasisidet. Näiteks võib trauma mõjutada inimese seisundit ja tema jutt seetõttu olla ebaadekvaatne või ei saa klient aru, millise teenuseosutaja teenusele ta tagasisidet annab. Näiteks ei pruugi inimene mäletada, et politseijaoskonnas temaga rääkinud kahest naisest üks oli politseinik ja teine ohvriabitöötaja ning negatiivne tagasiside ühe tegevusele laieneb ka teisele. Vaata ka joonist 2.

See muster oli tugev ja läbiv: ühel või teisel viisil tulid sellised kahtlused välja paljudes intervjuudes ning täiendavad intervjuud pigem kinnitasid juba kuuldut. Tagasisidesüsteeme varem juurutanud ametnike intervjuudest jäi kõlama, et just niisuguste hirmude tõttu on tagasiside küsimine jäänud soiku. Ametnikud ei tahtnudki lõpuks tagasisidet koguda, ei võtnud seda võimalust klientidega jutuks, tagasisidet laekus vähe ning sellega ei tehtud midagi. Teenuse juhtidega ja juhatuse liikmetega rääkimine kinnitas, et tagasiside kogumise ja analüüsimise kohta ei ole praegu ka välja töötatud ega töötajatele selgelt tutvustatud reeglistikku.

Fookuse valimine

Meie töö toetus traumat arvestavale käsitlusele, seetõttu oli loogiline analüüsida intervjuude vastuseid kuue põhimõtte (turvalisus, usaldus, jõustamine, kogemuskaaslus, koostöisus, diskrimineerimise vältimine) alusel. Traumat arvestava käsitluse kohaselt väljendasid töötajad muret emotsionaalse turvalisuse ja usalduse puudumise pärast. Uuringust ilmnes, et tagasiside kogumine, vastuvõtmine ja omaks võtmine olid raskendatud, sest organisatsioon tervikuna ei olnud pakkunud piisavat selgitust selle kohta, mida negatiivse tagasiside korral tuleb teha, kuidas tagasisidestamist täpselt teha nii, et see ei teeks kannatanule haiget, kuidas töötajat kaitstakse, kui tagasiside on negatiivne, mis töötajast saab negatiivse tagasiside korral ning mida saab töötaja kliendile öelda tagasiside käigus tehtud ettepanekute elluviimise kohta.

Valisime oma ülesandeks selle, kuidas saaks organisatsioon suurendada oma töötajate usaldus- ja turvatunnet seoses tagasisidega, et julgustada töötajaid sisulisemalt tagasisidet küsima, koguma ning selle põhjal teenuseid arendama.

Lahendusideed ja prototüüp

Meie lahenduskäik nägi ette kommunikatsiooni parandamist asutuses. Uuringu põhjal võis järeldada, et töötajate hirme põhjustas puuduv või segane kommunikatsioon. Seetõttu arvasime, et neid võiks proovida ületada selge kommunikatsiooniga, mis omakorda eeldab, et organisatsioon kehtestab selged tagasiside menetlemise reeglid.

Pakkusime, et uuringus korduvalt välja toodud hirmud peaks 1) päevavalgele tooma ja neile selged vastused andma; 2) kommunikatsioon peab tulema tiimijuhilt ja juhatuselt, mis näitaks, et organisatsioon soovib tagasisidega tõsiselt hakata uutmoodi tegelema. Testitavaks prototüübiks kirjutasime „korduma kippuvad küsimused“ ehk „KKK tagasiside kohta ohvriabis“ (joonis 3). Soovisime dokumendi kirjutada nii, et see on loetav nii organisatsiooni kõigile töötajatele kui ka klientidele (et suurendada läbipaistvust ja usaldust).

Prototüübina kolleegidega jagatud PDF-failis oli kuus põhilist teemat: tagasiside küsimise eesmärk, ajastus, delikaatsus ja traumaga arvestamine, tagasiside kasutamine, osalistele antud tagasiside eristamine ja negatiivse tagasiside põhjal parenduste tegemine, mida käsitlesime iga teema kohta esitatud küsimuste ja vastuste kaudu. Dokumendi kujundus aitas luua selguse ja läbipaistvuse tagasiside küsimise sisu ja protsessi kohta.

Lahenduse testimine ja tagasiside

Testisime oma prototüüpi nädala jooksul ohvriabi töötajatega individuaalsete intervjuude käigus, teenuse- ja talitusejuhid tutvustasid seda oma tiimide koosolekutel ning ohvriabi töötajate iganädalases inforingis. Selle käigus jagasime infot Innosprindi protsessi kohta, rääkisime intervjuude käigus märgatust ja võimaldasime seda kommenteerida. Vestlustes osalenud ohvriabitöötajad tunnistasid, et kõhklusi ja küsimusi tagasiside kohta on tõesti ja mõnikord aitab nende väljatoomine oma hirmu teadvustada ning sellega tegeleda.

Testimine võimaldas tajuda üldist meelestatust tagasiside kogumise kohta: seda nähti loomuliku ja vajalikuna, ent loodeti olla tagasiside menetlemise süsteemi loomisesse kaasatud ning rõhutati põhjalikumat läbimõtlemist vajavaid osi, nagu tagasiside küsimise kanal, küsimuste valik, negatiivse tagasiside käsitlemise kord jms.

Ohvriabi töötajad kirjutasid:

„Tekkis hea tunne. Ei tekkinud kohustuse ega hirmu tunnet. Nägin võimalust ja suuremat mõtlemist. Pioneeritunne võtta nii valus teema ette.“

„Ajalooliselt on olnud tagasiside teema erinevalt üleval. Kui näevad sellist mõttekäiku, siis see on turvaline ja toetav.“

Saime kinnitust, et suund on õige, aga loomulikult ei piisa vaid üks kord kirja teel info saatmisest, et töökultuuri muuta. Tagasiside menetlemise kord on vaja kirja panna ja organisatsioonis peab tekkima piisav läbipaistvus ning kindlustunne, et tagasisidega töötamisest saab igapäevatöö osa. Prototüübina koostatud dokumentiga saab ka edaspidi toetada tagasisidega töötamist ja anda uutele töötajatele selle kohta esmast infot.

Kokkuvõte

Ehkki tegime selle harjutuse läbi ohvriabi osakonna näitel, teame oma intervjuude põhjal, et paljud Eesti esmareageerivad organisatsioonid on hädas sama probleemiga: kuidas saada tagasisidet selle kohta, kuidas meil läheb, kui töötame sihtgruppidega, kes on traumast mõjutatud? Meie töö heitis valgusvihu ühele peidetumale takistusele: töötajate emotsionaalse turvalisuse ja usalduse puudumisele tagasiside vastuvõtmisel.

Sai selgeks, et tagasisidega seotud kõhkluste ja küsimuste ühine mõtestamine ning peegeldamine aitab saada selgemaks, kuidas organisatsioon töötajaid kaitseb ja tagasisidet menetleb. See omakorda aitab taastada turvatunde ja usalduse protsessi käigus tehtavate otsuste ja nende elluviimise sammude kohta.

Ohvriabi lahendas probleemi, tõstes küsimused nähtavale osakonna inforingis ja tiimide koosolekutel, kasutades Innosprindi programmi kui võimalust teemat ühiselt käsitleda ja mõtestada. See aitas töötajatel hirmudega silmitsi olla ja lahendustele mõtlema hakata. Oluline on märkida, et arutelud tagasisidesüsteemi kujundamiseks on alanud ja kavas on arendustegevus, milleks otsitakse tehnilisi, juriidilisi ning sisulisi lahendusi.

Artiklis tutvustatud näide on üks paljudest võimalustest, kuidas saab traumat arvestava praktilise tegevuse põhimõtteid organisatsioonis rakendada ja konkreetsed ülesanded läbi mõelda. Kuigi sprintisime esmalt traumateadlikkuse rakendamise laiema küsimusega, veendusime kiiresti, et esmalt on vaja mõista, kuidas meie kliendid praegu kogevad teenuseid ja saadavat abi. Tagasiside mõtestamisel traumateadlikkuse põhimõtete alusel jõudsime lähemale nii põhjustele, miks on tagasiside korrakindel küsimine olnud seni keeruline, aga ka uutele võimalustele, kuidas süsteemi arendada traumat arvesse võtvalt.

---

Täname kõiki Innosprindi käigus mõtteid jaganud kolleege ja ohvriabikliente ning Innotiimi arendava ja taipamisi täis sprindiprotsessi toetamise eest! Innosprindi ohvriabi tiimis osalesid Liisi Toom, Katre-Liis Treufeldt, Helen Raja ja Jaanika Siiroja. Tiimi šerpa oli Riina Raudne.

Kõigile, kes soovivad psühholoogilist traumat arvestava praktika kohta iseseisvalt juurde õppida, on kättesaadav tasuta temaatiline e-kursus ohvriabi kodulehel.

Viidatud allikad

Eesti rahvastiku vaimse tervise uuringu konsortsium. (2022). Eesti rahvastiku vaimse tervise uuringu lõpparuanne. Tallinn, Tartu: tervise arengu instituut, Tartu ülikool.

Lockert, L. (2015). Building a Trauma-Informed Mindset: Lessons from CareOregon’s Health Resilience Program. Center for Health Care Strategies.

Menschner, C., Maul, A. (2016). Key Ingredients for Successful Trauma-Informed Care Implementation. Center for Health Care Strategies. 

Substance Abuse and Mental Health Services Administration. (2014). SAMHSA’s Concept of Trauma and Guidance for a Trauma-Informed Approach. HHS Publication No. (SMA) 14-4884. Rockville.